La compañía cuenta con un servicio las 24 horas a través del cual
atiende consultas generales, brinda asesoramiento comercial y ofrece
asistencia mecánica a sus clientes.
Las consultas generales y de asesoramiento comercial pueden ser
canalizadas a través de esta línea que, además, funciona con un
protocolo de asistencia para los clientes que tengan algún
inconveniente mecánico.
“Desde HINO trabajamos mucho desde el inicio para que cuando se vende
un camión no haya eventualidades y para que las paradas por servicio
técnico sean solo las programadas: además de la excelencia del
producto, el cliente se va con la información del mantenimiento que
tiene que realizar, las recomendaciones de manejo, de carrozado, etc.
-explica MARCELO FORTE, Field Service Manager de HINO-. Pero puede
suceder un imprevisto y, en el caso de que se produzca algún
inconveniente, estamos preparados para minimizar el tiempo en dar una
respuesta y contamos con una línea de atención directa. Así, podemos
transmitirle a nuestros clientes la tranquilidad de que, ante cualquier
duda o problema que les surja, HINO los acompaña en todo momento y
lugar”.
Cuando un cliente se comunica con el 0800 por algún desperfecto de su
camión, se lleva adelante el procedimiento necesario según la primera
evaluación: en algunas circunstancias, el problema puede ser resuelto
directamente por teléfono. De no ser así, y según la información que
suministra el chofer sobre las características del inconveniente, se
gestiona el envío de un taller móvil al lugar donde se encuentra
parado el camión, para realizar allí mismo alguna reparación
sencilla. En los casos más complejos, cuando resulta evidente que el
arreglo supera las posibilidades del taller móvil, se pasan las
coordenadas a la red de prestadores y se envía una grúa acorde al tipo
de camión para trasladarlo al concesionario más cercano.
“Un camión es capital de trabajo y el cliente busca ponerlo a
producir lo más rápido posible para que empiece a pagar su seguro y su
cuota –señala Forte-. De la misma manera, evitar las paradas por
desperfectos técnicos y, en el caso de que se produzcan, minimizar el
tiempo de atención para volver a tenerlo en ruta cuanto antes es
fundamental para nuestros clientes, por eso desde HINO ponemos a su
alcance esta vía de atención permanente”.
CARDINAL ASSISTANCE es la empresa que trabaja codo a codo con HINO en la
atención del 0800: “Desde los inicios de las actividades de HINO en
la Argentina le damos soporte en la postventa, asistencia en la calle a
los vehículos y derivamos las inquietudes de los clientes que se
comunican al 0800 a la red de concesionarios”, señala JUAN BRIONES,
director comercial y socio fundador.
“En todo 2017, recibimos 97 llamadas de las cuales solo 6 requieren
asistencia mecánica, lo que habla claramente de la calidad de los
camiones”, comenta LUIS ESPADERO, gerente de operaciones de Cardinal
Assintance.
A través de Cardinal Assistance, HINO también gestiona las llamadas de
bienvenida, de agradecimiento por haber confiado en la marca y hace la
evaluación de satisfacción del proceso de venta y entrega del camión.
Además, se llama a los clientes para medir el grado de satisfacción
después de cada mantenimiento programado.
Así, la compañía japonesa escucha y responde a las necesidades de sus
clientes apostando a que el éxito depende de establecer una relación
de confianza mutua.